全ての企業には顧客がいて商売が成りたっている。
顧客が優位の立場で、商品・サービスを選択していく時代である。
顧客への価値提供をはかる場合、「顧客満足」のキーワードははずせない。
顧客満足は「顧客の期待値」と関連する。
顧客が事前に想像していた「期待値」と実際の商品・サービスと比較した結果、「満足か不満足か」に分かれる。
「期待値以上」であれば「満足」、「期待値以下」であれば「不満足」である。
「期待値どおり」であれば「まあこんなものか＝（同業他社と比較しても）当たり前レベル」という印象で特にプラス評価というわけでもない。
「顧客満足」や「顧客第一」の言葉を指針に掲げている会社は数多くある。
ただその実態は必ずしも言葉通りではない。
企業は本来は「営利」を目的としているからである。
「顧客満足」を掲げていても、「営利」が伴わなければその考えは簡単に崩れる。
そんな実態も数多くみてきた。
本当に「価値ある会社だ」と顧客に評価された会社しか残らないし、利益を出さないと会社も継続しない。
「顧客満足」と「営利」。
相反するモノだが、あらためてバランスを考えていく必要がある。
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